Formazione commerciale di Sinergica Italia.
Il verbo “comunicare” sembra essere una pratica molto facile. Ci sono delle regole e dei principi comunicativi che stanno alla base di tutto il mondo della comunicazione; va ricordato che si comunica sia attraverso il linguaggio verbale che non, tenendo quindi in considerazione tutti i segnali presenti, che possono essere per esempio: sguardo, movimento oculare, gesticolazione, respiro, tono di voce, postura, … ed inoltre bisogna non dimenticarsi anche gli aspetti legati al mondo emozionale.
L’obiettivo business è più importante del valore della persona?
Quando si lavora nel settore commerciale legato quindi all’ acquisizione di nuovi prospect e quindi di potenziali clienti, e di conseguenza all’ implementazione delle vendite, la protagonista indiscussa è proprio lei, la comunicazione.
Bisogna attirare attenzione, conoscere a pieno la propria realtà aziendale e quelli che sono i beni ed i servizi erogati, acquisire ed interiorizzare i principi aziendali e sentirsi quindi parte integrante ed essere in grado di prendere decisioni che siano idonee al proprio core business aziendale e a sé stessi. Ecco che va considerata la parte morale ed umana e quelle che sono le emozioni primarie: un dipendente ben “trattato” si sentirà interiormente gratificato ed importante per l’azienda entro la quale lavora, e ciò porterà quest’ultimo a lavorare nel modo migliore ottimizzando i risultati ed acquisendo sempre più riconoscimento sociale e saprà svolgere il suo lavoro e le mansioni assegnategli nella maniera più ottimale.
“ALWAYS TREAT YOUR EMPLOYEES EXACTLY AS YOU WANT THEM TO TREAT YOUR BEST CUSTOMERS”
Stephen R. Covey
Durante un meeting aziendale, per esempio, per verificare la fattibilità di una possibile partnership si diventa parte di una partita a scacchi: ogni professionista dovrà essere il più professionale e preparato possibile, dovrà saper comprendere le necessità, i bisogni ed infine lo stato emotivo del proprio interlocutore, analizzarne i comportamenti, il modo di porsi, di mostrare interesse, di porre domande, e quindi di “entrare” nella sua sfera emotiva ed inconscia. Un po’ come per quanto riguarda le regole di pubblicità, bisogna “toccare le corde delle motivazioni inconsce” che sottendo la decisione d’acquisto del proprio consumatore finale; bisogna saper agire al di sotto del livello della consapevolezza.
Per capirne di più, prendiamo il caso di Mattel con la bambola più conosciuta nel mondo, Barbie. Mattel si soffermò innanzitutto su un’attenta analisi dell’inconscio femminile, scavandone in profondità: l’autore comprese che l’immagine più efficace della bambola sarebbe stata quella simile a una modella affascinante poiché rientrava inconsciamente tra i desideri, sia delle mamme, che degli uomini; le prime avrebbero voluto che la propria figlia fosse uguale o simile alla Barbie, la quale di conseguenza sarebbe stata desiderio per gli uomini.
Un altro esempio che vorrei proporre è quello del caso Ditcher e del sapone. Egli non voleva focalizzarsi sul problema del sapone, ma quanto della pratica del “bagno” a livello di valore simbolico. Il sapone sarebbe stato un modo anticipatorio per crogiolarsi in un momento di relax prima di un’uscita oppure per lavarsi di dosso i problemi della giornata.
Questi sono due degli infiniti esempi di comunicazione basata sui valori e non sul prodotto e sui servizi offerti. Mettere in primo piano l’aspetto emozionale fa sentire a proprio agio il proprio consumatore che si sente considerato in prima battuta come Uomo e come essere vivente le quali necessità d bisogni inconsci si trovano al primo posto rispetto all’obiettivo business aziendale.
Come da articolo del blog di “Fontimedia”, per quanto concerne l’impatto delle emozioni, sappiamo bene come le pubblicità dei brand b2c facciano leva proprio sulla capacità delle emozioni di generare dei ricordi per invogliare gli acquisti.
Ma su quali sentimenti si può basare la vendita b2b?
La fiducia, la sicurezza, la preoccupazione, l’urgenza e persino il sospetto sono tutte possibili risposte emotive all’approccio commerciale di un’azienda b2b.
Le emozioni, quindi, non sono solo un impulso all’acquisto immediato ed è un errore non tenerne conto anche nella definizione di strategie b2b, dove comunque le decisioni vengono prese da persone o gruppi di individui che si influenzano tra loro.
Anche se il processo d’acquisto nel b2b è mediamente più lungo rispetto a quanto accade nel b2c, vale comunque la pena di individuare, analizzare e sfruttare le sensazioni che possono aiutare a renderlo più efficiente. Anzi, maggiore peso si dà alla decisione che si deve prendere e più la sfera emotiva entra in gioco, con il suo bagaglio di ricordi e istinti.
A sostegno di quanto detto intervengono numerose ricerche, come quella realizzata da Google, Gartner e Motista nel 2013, che ha coinvolto circa 3000 buyer b2b provenienti da diversi settori di attività per valutare il ruolo delle emozioni nel loro percorso decisionale.
i buyer b2b sono più legati emozionalmente alle aziende dalle quali acquistano rispetto ai consumatori b2c
Se nel mercato b2c il legame emotivo con un brand viene dichiarato in media tra il 10% e il 40% dei clienti, nello studio citato 7 aziende su 9 hanno riscontrato di avere una connessione con oltre il 50% dei loro clienti.
I processi decisionali di acquisto
Per quanto riguarda il processo di acquisto abbiamo già introdotto il discorso relativo alla sfera emozionale che prende piede e rilievo; adiacente a questa però troviamo anche la sfera della “ratio”, volta a valutare e ad analizzare l’informazione, in modo che l’uomo possa ottenere risposte più complete, complesse ed articolate. C’è quindi interconnessione tra due sfere che nella vita quotidiana sono quasi sempre in contrasto, ovvero l’emozione e la ragione. Soffermiamoci ancora sul ruolo dell’emozione: questo elemento, così intangibile ed invisibile all’ occhio umano, è in grado di attribuire efficacia della pubblicità e della memorizzazione del messaggio, ove l’emozione ora, si collega alla memoria. Perché?
Perché tutto ciò che provoca uno stimolo e quindi un’emozione, viene ricordato. Quando si parla di comunicazione bisogna tenere conto del meccanismo chiamato “reattanza”: nel momento in cui si inizia ad essere consapevoli che qualcuno al di fuori sta cercando di influenzare le nostre percezioni cognitive, attiviamo una difesa ed una contro-argomentazione, in modo tale da far capire a chi ci vuole “manipolare” e a noi stessi, che non siamo dei creduloni.
Inoltre, nel processo decisione di acquisto non va tralasciata la forma linguistica. Se ben organizzata e calibrata, riesce a colpire il nostro processo di decision making relativo alle informazioni acquisite, e la successiva valutazione delle alternative. Tutto ciò ha un ordine ben preciso: ciò che viene espresso prima, ed in particolare le parole utilizzate e ripetute più volte, sono quelle che rimarranno più ricordate e maggiormente impresse rispetto a quelle che si trovano nella parte centrale del discorso e/o alla fine (effetto primacy).
Se vuoi scoprire quindi più da vicino e studiare queste tecniche per metterle in pratica al meglio, vieni a scoprire in nostri corsi di formazione per apprendere al meglio la complessità del processo di comunicazione.
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