CUSTOMER RETENTION – COSA, COME, PERCHE’.

La nuova sfida delle aziende del nuovo millennio sembra quasi un paradosso.

Già, ebbene è così. infatti, oggi, risulta molto più difficile riuscire a mantenere un rapporto solido e duraturo con i clienti, piuttosto che stabilirne di nuovi.

Nessuno escluso da questa difficoltà, compresi noi.

Proprio per questo e per quanto detto con l’articolo precedente, oggi andremo a capire insieme l’importanza del mantenimento di un rapporto duraturo ed i motivi per i quali spesso è difficile.

CUSTOMER RETENTION

Detto all’italiana, trattenere il cliente.

Detto in stile Zanichelli significa mantenere e rafforzare solidi e duraturi rapporti con i clienti nel tempo, al fine di instaurare continue relazioni di scambio a lungo termine.

Tutto questo significa sicurezza.

Abbiamo visto in precedenza, come un ottimo ed attento rapporto con i clienti (CRM) si possano ottenere grandi risultati sulle nostre vendite.

Con l’aspetto di Customer Retention, invece, si vuole introdurre quello che è il concetto di mantenimento del rapporto principalmente con i clienti che creano valore per l’azienda.

In parole più semplici, coloro che non mancano mai di rispetto al vostro lavoro, che sono puntuali e precisi. Coloro che credono nel vostro servizio/prodotto e non nella loro furbizia. Ci siamo capiti, no?

Infatti, è bene considerare che non è benefico, nè per l’azienda nè per la vostra salute, mantenere rapporti con clienti che NON creano valore per la vostra crescita. Ma, anzi, vanificano e sminuiscono tutti vostri sforzi e lavoro.

AZIONI DI CUSTOMER RETENTION

Non è facile stabilire una guida di Customer Retention, anche perché, ogni azienda propone servizi e prodotti diversi; di conseguenza, la gestione dei clienti e del processo di vendita varia notevolmente per ogni realtà.

Tuttavia è bene sapere alcuni aspetti. La politica di Customer Retention coinvolge tutte le fasi di vita del rapporto con il cliente: ricerca, pre-vendita, acquisizione, post-vendita.

Possiamo ipotizzare delle azioni di buon senso, che possono sicuramente dare vita alla politica di customer retention.

Se vi ricordate nel nostro articolo precedente, vi abbiamo parlato di un’azienda nostra cliente che ci ha affidato una parte del suo servizio di customer service.

Con questa attività abbiamo avuto modo di riscontrare un problema non indifferente, paventato da diversi clienti contattati: l’impossibilità di parlare agilmente con l’azienda, soprattutto in momenti di difficoltà.

Ebbene, uno dei primi passi nella vostra politica di customer retention deve essere proprio quello di avere una comunicazione diretta con i vostri clienti attentamente profilati: via telefono, via mail, per campagne e news.

Perché i contatti devono essere profilati?

Perché questo farà immediatamente capire al vostro cliente che per voi non è un numero o uno dei tanti problemi da risolvere.

Capirà subito che tra di voi scorre un rapporto non solo lavorativo, ma umano, sentirà le vostre attenzioni e le vostre cure.

Un ulteriore passaggio pratico è tenere traccia del grado di soddisfazione dei vostri clienti, circa il vostro prodotto/servizio.

Vi potrà sembrare un’azione impossibile, in realtà è più semplice di quanto immaginate: basta una telefonata o una campagna via mail!

Sarà sufficiente stabilire gli aspetti salienti che volete tenere monitorati e creare delle domande mirate alle quali i clienti devono rispondere.

Spesso queste azioni non bastano per avere una risposta ed intervenire per tempo.

Infatti, non dobbiamo dimenticare un aspetto che potrà sembrarvi banale, ma è fondamentale: il vostro rapporto con i clienti non dovete immaginarlo solo ed esclusivamente come lavorativo. Torniamo alla base, è un rapporto  tra due persone, prima che tra due imprese.

Proprio per questo conviene, a volte, giocare di anticipo, essere un po’ visionari ed empatici: cioè, capire in anticipo quali sono le necessità, i problemi, i cambiamenti che il vostro cliente sta attraversando.

In questo caso conviene giocare di empatia e per questo una mail o un form da compilare non vi sarà molto di aiuto.

Fate come se fosse un amico/famigliare: chiamatelo!Anche se per pochi minuti. ma prestate attenzione al tono della voce, a quello che dice, se lo sentite freddo e scontento, oppure solare e soddisfatto. La voce non mente mai!

PS: se state pensando che avete migliaia di clienti sparsi su tutto il territorio e chiamarli tutti per voi sarebbe impossibile, allora date uno sguardo ai nostri servizi: possiamo esservi di aiuto.

VANTAGGI CUSTOMER RETENTION

1- LE VENDITE AUMENTANO. 

Uno, o forse il più importante, dei vantaggi di una buona politica di customer retention riguarda proprio l’aumento dei profitti.

Infatti, un rapporto duraturo è un legame che si rafforza nel tempo.

Un cliente che ha un buon rapporto con il proprio fornitore è un cliente innanzitutto soddisfatto del servizio/prodotto che acquista, ma è anche un cliente che si fida di voi.

La fiducia, infatti, deve essere la prima pietra su cui si fonda il vostro legame. Senza di essa non può esserci una customer retention.

Inoltre, un cliente che si fida di voi per molti anni, sarà difficile che scelga un altro fornitore del medesimo prodotto.

2- IL POTERE DEL PASSA-PAROLA

Seguendo il ragionamento della fiducia, possiamo delineare un altro vantaggio importante. Quello del passa-parola.

Provate a pensare quando parlate, per esempio, con un amico e chiedete consigli su un ristorante, un medico o qualsiasi altra prestazione di cui avete bisogno.

Lo chiedete all’amico o ad un famigliare, perché vi fidate della loro opinione e giudizio.

Nel stesso modo, un cliente soddisfatto e, soprattutto, che si fida del vostro prodotto sarà ben disposto a consigliare i vostri servizi ad un’altra azienda.

Da qui, ci ricolleghiamo al vantaggio numero 1, l’aumento dei vostri profitti!

3- IL PREZZO HA MENO VALORE DEL RAPPORTO UMANO

Un cliente soddisfatto e sicuro del rapporto che si è creato negli anni, sarà difficile che scelga un altro fornitore, nonostante gli si venga offerto il medesimo prodotto a prezzo più competitivo.

Questo perché avete attuato un buona politica di customer retention, avete instaurato un ottimo rapporto basato sulla trasparenza e sulla fiducia: il cliente lo riconosce, riconosce il vostro valore e per averlo accetta il prezzo che voi stabilite per il vostro valore.

Il cliente non è ingenuo e non lo fa per pigrizia: sa perfettamente che, probabilmente, sul mercato può trovare soluzioni più competitive.

Tuttavia non le sceglie, per le motivazioni di cui sopra.


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Creeremo insieme un progetto ad hoc per la tua azienda, i tuoi clienti e per raggiungere i tuoi obiettivi!

 

 

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CUSTOMER MANAGEMENT: LA CHIAVE PER AUMENTARE LE TUE VENDITE.

Definire il cliente il “centro” della propria azienda e di tutte le sue attenzioni è molto facile. Dimostrarlo, tuttavia, è molto diverso ed implica molti più sforzi per dimostrarlo.

Un po’ come nelle relazioni amorose, no? Spesso noi donne ci lamentiamo che sono i fatti quelli che mancano, al contrario delle parole. Mina ce l’ha insegnato bene. Che ci sentiamo trascurate, che bastano i piccoli gesti, le piccole attenzioni.

Le giuste cure, insomma.

In modo del tutto uguale funzionano i processi di  Customer Care e Customer Service.

Innanzitutto, voi questi concetti a cosa li associate?

Ad una serie di servizi che la vostra azienda mette in atto per risolvere problemi legati alla clientela?

A pratiche e metodiche che il vostro personale deve seguire quotidianamente per far fronte a tutte le richieste, esigenze ed, eventualmente, comprendere per tempo eventuali malcontenti dei vostri clienti?

Sì, la cura del cliente è anche questo. Ma non solo.

Diciamo che negli ultimi anni ha assunto un ruolo di fondamentale importanza per tutte le aziende, in quanto, l’avvento dei Social Media e di community su varie piattaforme digitali hanno dato voce (ed immediato libero sfogo) a commenti, recensioni, lamentele, votazioni lasciate da tutti i clienti sparsi per il globo.

Ecco perché possiamo affermare con certezza che, al centro delle attenzioni e degli sforzi delle aziende non c’è più solamente la perfezione del prodotto e la riuscita delle vendite in base alle sue caratteristiche, ma anche e soprattutto il cliente.

I suoi desideri. Le sue aspettative. Le sue tempistiche. Le sue necessità.

Parlando di questo argomento è importante considerare un altro fattore importante, il mercato di oggi.

Pieno di competitors? Esattamente.

Il vostro stesso prodotto/servizio è offerto da altre X aziende simili alla vostra.

Un nuovo cliente come fa a scegliere voi piuttosto che altri?

Bè, oggi è facile: leggendo recensioni, comparando i prezzi e la qualità.

Ma soprattutto, valutando la soddisfazione di altri clienti che, a parità di prezzo e qualità, hanno scelto un’azienda che si è mostrata disponibile, PRESENTE e che, quindi, li ha fatti sentire al centro delle sue attenzioni.

Ora, vi starete chiedendo il perché di questo articolo. Starete pensando “Sì ok, ma cosa c’entra questo con l’aumento delle mie vendite?”

Beh, ne è alla base!

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