IL COSTO DEL TELEMARKETING

IL COSTO DEL TELEMARKETING

Per determinare il costo dell’attività di telemarketing bisogna comprendere prima di tutto se conviene affidarsi a una società specializzata o fare tutto internamente.

E come facciamo a comprendere se ci conviene esternalizzare il servizio oppure creare una struttura di telemarketing/segreteria commerciale interna?

Vediamo insieme alcune linee guida in merito.

1) Analizzare il proprio servizio/prodotto e il mercato di riferimento

Iniziamo con l’individuare il mercato di riferimento: per fare questo dobbiamo comprendere se il servizio/prodotto che vogliamo proporre può andare bene per tutti oppure solo per determinate categorie di aziende.

Vediamo due esempi: se vendiamo capsule del caffè, oppure servizi di telefonia, sappiamo che il nostro mercato è molto ampio, del resto quale azienda non fa uso della telefonia? Oppure non ha la necessità di una bevanda calda per i propri dipendenti o clienti? Quindi diremo che questo è un “target/mercato orizzontale”.

Se invece vendiamo prodotti di elettronica industriale come i “sistemi embedded”, non tutte le aziende necessiteranno di questo servizio, ma solo una specifica categoria di aziende. Quindi, per semplicità, identifichiamo questa categoria come “mercato/target verticale”.

Se operiamo nel mercato orizzontale sappiamo che necessitiamo di un volume molto ampio e continuativo di attività di telemarketing. Inoltre gli operatori che vi lavoreranno dovranno avere grandi capacità commerciali, senza però necessitare di grandi conoscenze tecniche.

Mentre gli operatori telemarketing che lavorano nel mercato verticale necessitano non solo di un’abilità comunicativa al telefono di buon livello, ma pure di una conoscenza del prodotto abbastanza approfondita, oltre al sapersi rapportare con figure aziendali di medio/alto livello.

Infatti, se nel primo caso l’operatore di telemarketing dovrà interfacciarsi anche con segretarie o dipendenti, nel secondo caso gli interlocutori saranno figure dirigenziali di più alto livello. E in questa ultima fattispecie non si parla più di telemarketing, ma di segreteria commerciale (inside sales), che richiede un profilo maggiormente qualificato.

2) Identificare le risorse a disposizione, in termini di tempo e di costi

Quando si parla di attività commerciali e di marketing tutto ha un impatto notevole sul conto economico, soprattutto se si devono utilizzare più persone per svolgere un’attività.

Esempio: se devo fare una campagna di web mail il costo di risorse uomo è basso, una volta preparato il testo e la parte grafica della mail, il gioco è fatto. Inviamo le mail, utilizzando un database interno, oppure ci affidiamo a un’azienda specializzata in questi servizi.

Al contrario, se dobbiamo fare un’attività di telemarketing diventa molto oneroso in termini di uomo e di costi, perché dovremo:

  1. Identificare una figura che sia capace di fare attività commerciale al telefono, e questo non è affatto scontato.
  2. Istruirla sul prodotto e sui servizi offerti.
  3. Affiancarla nei primi periodi per dargli supporto.
  4. Monitorare l’attività di telemarketing, in modo tale da apportare gli aggiustamenti sulla comunicazione e controllare che le telefonate vengano svolte con una certa continuità.

3) Fissare gli obiettivi che si vogliono raggiungere con l’attività di telemarketing/segreteria commerciale

Avere chiari gli obiettivi è indispensabile in ogni attività commerciale che si vuole intraprendere, questo vale anche nella telefonata commerciale / telemarketing.

Ricordiamoci che, come ogni attività commerciale, anche nel telemarketing c’è bisogno di un periodo di attività medio lungo per ottenere risultati, non si può pretendere di trarre conclusioni in solo un mese di attività! Molti si avvicinano a questo mondo sperando di trarne benefici nell’immediato, ma purtroppo non è così.

Gli obiettivi saranno, per la maggior parte dei casi, quelli di aumentare i contatti commerciali.

Per analizzare i risultati dell’attività del telemarketing si devono tenere conto del periodo iniziale, in cui si andrà a creare un database interno composto dai vari nominativi con i quali entreremo in contatto, e poi l’organizzazione dei richiami per la definizione degli incontri.

4) I costi del telemarketing: conclusioni

Sappiamo che i costi possono variare, e di tanto, e possono pure non essere proporzionali all’impegno profuso.

Per tirare le somme però possiamo dire che, indicativamente, se il nostro target di riferimento è il mercato orizzontale, può essere economicamente sostenibile creare una struttura interna di telemarketing.

Al contrario, se ci rivolgiamo a un mercato verticale conviene esternalizzare il servizio di segreteria commerciale, dove possiamo decidere a nostro interesse il periodo e lo sforzo commerciale.


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