Formazione commerciale di Sinergica Italia.
Definire il cliente il “centro” della propria azienda e di tutte le sue attenzioni è molto facile. Dimostrarlo, tuttavia, è molto diverso ed implica molti più sforzi per dimostrarlo.
Un po’ come nelle relazioni amorose, no? Spesso noi donne ci lamentiamo che sono i fatti quelli che mancano, al contrario delle parole. Mina ce l’ha insegnato bene. Che ci sentiamo trascurate, che bastano i piccoli gesti, le piccole attenzioni.
Le giuste cure, insomma.
In modo del tutto uguale funzionano i processi di Customer Care e Customer Service.
Innanzitutto, voi questi concetti a cosa li associate?
Ad una serie di servizi che la vostra azienda mette in atto per risolvere problemi legati alla clientela?
A pratiche e metodiche che il vostro personale deve seguire quotidianamente per far fronte a tutte le richieste, esigenze ed, eventualmente, comprendere per tempo eventuali malcontenti dei vostri clienti?
Sì, la cura del cliente è anche questo. Ma non solo.
Diciamo che negli ultimi anni ha assunto un ruolo di fondamentale importanza per tutte le aziende, in quanto, l’avvento dei Social Media e di community su varie piattaforme digitali hanno dato voce (ed immediato libero sfogo) a commenti, recensioni, lamentele, votazioni lasciate da tutti i clienti sparsi per il globo.
Ecco perché possiamo affermare con certezza che, al centro delle attenzioni e degli sforzi delle aziende non c’è più solamente la perfezione del prodotto e la riuscita delle vendite in base alle sue caratteristiche, ma anche e soprattutto il cliente.
I suoi desideri. Le sue aspettative. Le sue tempistiche. Le sue necessità.
Parlando di questo argomento è importante considerare un altro fattore importante, il mercato di oggi.
Pieno di competitors? Esattamente.
Il vostro stesso prodotto/servizio è offerto da altre X aziende simili alla vostra.
Un nuovo cliente come fa a scegliere voi piuttosto che altri?
Bè, oggi è facile: leggendo recensioni, comparando i prezzi e la qualità.
Ma soprattutto, valutando la soddisfazione di altri clienti che, a parità di prezzo e qualità, hanno scelto un’azienda che si è mostrata disponibile, PRESENTE e che, quindi, li ha fatti sentire al centro delle sue attenzioni.
Ora, vi starete chiedendo il perché di questo articolo. Starete pensando “Sì ok, ma cosa c’entra questo con l’aumento delle mie vendite?”
Beh, ne è alla base!
LA CURA DEL CLIENTE PER AUMENTARE LE VENDITE
Ma per capire come, occorre cambiare proprio visione e concezione che si ha del customer service/care.
Infatti, non bisogna assolutamente più intenderlo come “Reparto risoluzione Problemi“, “Settore Raccolta Lamentele“!
Bensì, come strumento strategico per generare nuove o maggiori vendite.
Come? Fidelizzando e stringendo maggiormente i rapporti con clienti già acquisiti e allargando il proprio mercato verso di nuovi. Questo è possibile rispettivamente con azioni di post-vendita e pre-vendita.
Questo significa far diventare parte di tutto il processo di vendita il personale dedicato alla Customer Satisfaction.
CUSTOMER CARE NELLA PRE-VENDITA
Nel pratico possiamo pensare che gli addetti al customer service possono intervenire con i lead contattandoli direttamente, far sentire loro che l’azienda è presente e sta seguendo le sue richieste, che gli sta dando attenzioni.
Questo significa capire quali siano le sue vere necessità e proporre, in modo esaustivo, le soluzioni più corrette per lui in quel momento.
Non dopo mesi.
Questo è un passaggio importante, in quanto ci fa capire come sia importante dare le giuste e complete informazioni e CURE durante la fase di pre-acquisto.
Da qui nasce ciò che possiamo definire CUSTOMER CARE e la sua basilare importanza nelle nostre trattative commerciali.
Un esempio semplicissimo e dal minimo sforzo? Le FAQ sul 99% di siti web di oggi .
Ebbene sì.
Questo ci apre un’altra porta di riflessione: il coinvolgimento.
Coinvolgere qualcuno a fare qualcosa lo avvicina a voi e, ancora una volta, il suo cervello capisce che gli stiamo dando attenzioni.
Per rendere facile e agile questo processo, possiamo pensare di applicare il customer service tramite diversi strumenti: i social network, le chatbot e, ancora meglio, la nostra voce!
Questo significa promuovere l’azienda in favore di nuovi clienti, favorirne la conoscenza e stringere con loro rapporti.
Una chiamata fa entrare subito in sintonia e fa avvicinare molto di più.
CUSTOMER SERVICE NEL POST-VENDITA
Nel processo di post-vendita, invece, possiamo parlare di customer service; andiamo quindi a stabilire metodi, pratiche, azioni tutte necessariamente volte a garantire 24/7 la piena soddisfazione dei nostri clienti.
Per esempio, gestire con semplicità e velocità un reclamo, recepire i bisogni non sempre espressi in maniera diretta e gestirli al meglio, comprendere se ci sono stati dei disservizi e rimediare per garantire e dimostrare i valori, l’affidabilità e la serietà della vostra azienda.
Bene, ora pensate al vostro prodotto/servizio, ai vostri canali commerciali, ai vostri agenti, a tutti i vostri dipendenti.
Quanto sono orientati al cliente da 1 a 10?
Da che cosa lo percepite?
Come lo dimostrano?
Non è facile, soprattutto adesso che è da pochi anni che la filosofia delle aziende ha spostato il suo baricentro.
Tuttavia è fondamentale cambiare approccio e rendere tutto quello che abbiamo detto finora un processo automatico, anzi, naturale.
Una volta conquistato questo passaggio, le vendite non solo saranno consolidate con la maggior parte dei clienti, ma saranno destinate alla stabilità e alla crescita.
Questo è possibile con i corretti percorsi di formazione che non escludono nessun componente di un’azienda.
Dal venditore a chi riceve i clienti. Dal titolare alla segretaria.
Questo articolo nasce da un’esperienza con una delle aziende nostre clienti.
Collaboriamo con loro da anni per la ricerca di nuovi clienti e di scouting commerciale e da qualche mese siamo il loro supporto nell’attività di customer service.
Be, quello che sta emergendo sono tanti aspetti positivi, ma anche diversi punti deboli.
Il primo fra tutti? Riscontrare che la maggior parte dei clienti lamenti il fatto di non riuscire a mettersi in contatto con l’azienda, di non riuscire a comunicare con nessuno per esprimere una problematica e per trovare un supporto.
La nostra collaborazione sta profondamente aiutando il miglioramento di questo punto debole, riscontrando un crescendo di positività negli interlocutori contattati.
Scrivici per conoscere i nostri percorsi di formazione commerciale e di Customer Service.
Rafforza il tuo personale e solo così potrai aumentare le tue vendite!
